La banca del futuro, un reto del presente

imagesEl móvil ha acelerado la transformación del sector pero la mayoría de la clientela sigue acudiendo a la sucursal para operar.

El BBVA ha revolucionado su cúpula directiva esta semana con el objetivo de acelerar la transformación digital del banco, una auténtica obsesión para su presidente, Francisco González. FG, que empezó su carrera profesional como programador informático para IBM en Argentina, está convencido de que solo los que se adapten a la nueva era sobrevivirán y no le faltan razones para pensar así. No hay más que ver cómo la tecnología ha alterado industrias como la música, los viajes o los medios de comunicación. La banca no está a salvo, pese a su elevada regulación. Ya hay generaciones enteras que no pisan una sucursal y que están acostumbradas a obtener todo de forma inmediata desde su teléfono móvil. Gigantes tecnológicos como Apple y Google han irrumpido en el negocio de los medios de pago y amenazan con ir a más. Y todo esto se produce en un momento delicado para la banca, con unos tipos de interés cercanos a cero que reducen los márgenes y un crédito que no se ha recuperado de la crisis. La digitalización presenta riesgos pero González ve, sobre todo, oportunidades.

El móvil es el responsable de que se hayan acelerado los cambios. «Mientras que la banca por Internet tardó una década en desarrollarse en Europa, la banca móvil avanza mucho más rápido. En cinco años su penetración será total», señala un informe de la agencia de rating Scope. Esta firma cree que el uso de los ‘smartphones’ va a estrechar la brecha que existe en Europa, donde los países nórdicos alcanzan una utilización de la banca ‘online’ del 80% frente al 33% de España o el 22% de Italia. En su primera comparecencia pública tras ser nombrado consejero delegado del BBVA (no fue presencial sino a través de la ‘web’), Carlos Torres advirtió de que antes de 2022 habrá 50.000 millones de dispositivos conectados a Internet, más del doble de los que ahora se contabilizan (unos 20.000 millones). En esta expansión ha tenido mucho que ver el lanzamiento del Iphone en 2007 y del Ipad en 2011.

Competencia

Los desarrollos tecnológicos ligados al móvil crecen a toda velocidad y también la competencia. El anuncio en septiembre de que Apple lanzaba su propia pasarela de pago dejó claro el gran interés de los gigantes tecnológicos por entrar en este negocio, un campo antes dominado por la banca y ahora poblado por nombres como PayPal (comprado por eBay), Google Wallet… Pero no solo están entrando en los pagos a través de los móviles, donde las tarjetas de crédito en soporte de plástico parecen tener los días contados. También se están metiendo en las transferencias, el envío de remesas e incluso en los préstamos personales (como ejemplo de esto último, la plataforma Lending Club).

«Se están comiendo trozos de la tarta bancaria como las comisiones de transferencia», señala Josep Valor, profesor de Sistemas de Información del IESE . A su juicio, las entidades van a tener cada vez más dificultades para mantener su red de sucursales, que en España es especialmente extensa. Las entidades financieras defienden la coexistencia de ambos sistemas, como conviven las generaciones de nativos digitales con las que todavía tienen dificultades para utilizar el cajero. «En la actualidad, el 50%-55% de la clientela sigue acudiendo a la sucursal para todo, un 30%-35% es multicanal y solo el 15%-20% se relaciona exclusivamente a través de móvil o Internet», explica Juan Pérez de Ayala, socio de estrategia de Deloitte. «El perfil del usuario de la banca online tiene 34 años», añaden en Fintonic, una empresa creada por empresarios vascos que facilita el control de los gastos.

La respuesta de la banca española al reto digital coincide plenamente. «Trabajamos para que el cliente opere de la mejor manera posible cuando quiera y como quiera», contestan al unísono. En BBVA hablan de su servicio ‘BBVA Wallet’, que convierte el móvil en monedero o de su oferta para contratar préstamos al consumo con un solo ‘click’. En Caixabank de su pulsera ‘contactless’ para pagar en cualquier tienda o de herramientas como el ‘muro’, que permite a los clientes de banca privada estar en contacto con su gestor para cerrar operaciones sin acudir a la sucursal… Todo muy moderno y siempre con nombre en inglés.

En general, su estrategia consiste en desviar a los canales alternativos (Internet, móvil y cajeros) la mayor parte de operaciones estándar (transferencias, ingresos, domiciliaciones) y dejar para las sucursales el asesoramiento de alto valor añadido, lo que supone un importante ahorro de costes. Así, la oficina del futuro, de la que ya hay ejemplos en las calles, sustituirá al personal de caja por pantallas digitales y convertirá a los empleados en asesores especializados.

Conforme desaparezcan las generaciones no digitales, ese modelo se impondrá y casi todas las operaciones se harán por Internet. Pero hasta entonces habrá que atender todos los segmentos, lo que no es fácil. «Para satisfacer a los clientes digitales, difíciles de retener, la banca española todavía tiene que mejorar porque en algún momento de la contratación de un producto te obligan a ir a la sucursal. Por otro lado, hay una masa de clientes que acuden al banco para operaciones sencillas que no dejan margen, apenas unos 100 o 150 euros al año, y no son rentables. Para ellos están surgiendo soluciones de transición como las ‘oficinas ágiles’ de Bankia», explica Juan Pérez de Ayala.

Big data

Pero las nuevas tecnologías abren muchas más oportunidades que la operativa por móvil. Francisco González habla mucho del ‘big data’, el procesamiento de los datos de los clientes son super-ordenadores para crear una oferta más personalizada. Pero cuesta entender a qué se refiere porque los datos son confidenciales y un banco no puede traficar con ellos. El experto de Deloitte pone un ejemplo del negocio que abre esta vía: «Si el banco detecta que pagas muchos peajes al mes, pueden hacerte una oferta de ‘Vía T’».

En un informe sobre la banca digital, Accenture intenta dibujar adonde tiene que llegar un banco. «David y María avisan a su entidad de que quieren comprar una casa. El gestor les aconseja barrios ajustados a su presupuesto y les informa sobre los colegios cercanos. También les pone en contacto con la inmobiliaria. A través de su aplicación, les manda información de posibles viviendas con precios y sus correspondientes cuotas hipotecarias. Todo el papeleo se hace online. Tras acabar, la aplicación del banco les ofrece los seguros, el servicio de notario, y una compañía de mudanza con descuento. Y se ocupa de domiciliar los recibos de agua, luz y telefonía en la nueva dirección». Es la banca del futuro, un reto que afrontar desde ya.

La crisis ha forzado una fuerte reestructuración del sector financiero español al caer numerosas entidades, sobre todo cajas, que tuvieron que ser absorbidas por otras más sanas. Este proceso se ha llevado por delante nada menos que un 30% de las sucursales (de 45.500 oficinas se ha pasado a 32.000) y un 25% del empleo (los trabajadores rondan los 218.000). Aún así, son muchos los que piensan que la red se debe reducir aún más, entre ellos el Banco de España, que en un informe publicado esta semana sostiene que hay margen para más cierres dada la escasa rentabilidad por los bajos tipos de interés y la comparación con los ratios europeos.

Y es que España sigue teniendo la red bancaria más capilar de Europa. En concreto, 70 oficinas por cada 100.000 adultos mientras que, en el otro extremo, Noruega solo dispone de 9 y Holanda de 16.

«Pero en el ratio de empleados no hay tanta diferencia», apunta Juan José Giner, secretario general del sector financiero en Comisiones Obreras. A su juicio, esa es la clave y no el número de sucursales porque los profesionales son necesarios en muchas operaciones «que no pueden realizar las máquinas». «No creo que el crédito a las pymes se pueda dar por Internet. El gestor tiene que conocer al empresario, poder mirarle a los ojos. Y lo mismo con las hipotecas, dudo mucho que se contraten desde el móvil», apunta.

Muchos expertos, sin embargo, creen que debe de haber una remodelación. «Cada vez se harán más operaciones por móvil e Internet y la red física tiene que cambiar. Nosotros pensamos que hay mucho potencia de ahorro de costes ahí pero los bancos van a tener que lidiar con el rechazo a los despidos, sobre todo en los países con elevado paro y donde su reputación esté muy dañada», señalan en la agencia Scope.

El profesor del IESE Josep Valor considera que «la actual red, que solo abre unas horas cuando la gente está trabajando, no tiene sentido. Tiene que haber menos sucursales pero abiertas todo el día. Es el único negocio de retail que abre cuando conviene al empleado y no al usuario». 

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Posted on by BigData in Blog